Inhimillisiä tekijöitä

Vähemmän menetelmiä, enemmän liiketoimintaymmärrystä

Human Factors (HF). User Experience (UX). Customer Experience (CX). Tai ehkä sittenkin Service Design (SD).

Jo enemmän tai vähemmän samaan asiaan viittaavien termien lukumäärä paljastaa, että ala on pinnalla. Ja hyvä niin, koska nyt käynnissä oleva hype elättää useimmat meistä HF/UX/CX/SD-ihmisistä.

Ylettömällä innostuksella on kuitenkin myös varjopuolia. Mikko Leskelä kirjoitti eräästä ongelmasta hyvin omassa LinkedIn-postauksessaan: miten hypealojen työtä tilaava asiakas erottaa oikean osaamisen1 ja järkevän tekemisen tilanteessa, jossa ilma on sakeanaan sulavaa puhetta ja kiiltäviä kalvoesityksiä?

Asiakkaan kannattaa tietysti olla tarkkana – muillakin kuin hypealoilla.

Lisäksi me HF/UX/CX/SD-ihmiset voisimme itse tehdä asialle jotain:

Olen aina ihmetellyt sitä, kuinka paljon tällä alalla puhutaan menetelmistä. On käyttäjätestiä, teemahaastattelua, syvähaastattelua, ryhmäkeskustelua, havainnointia (videoinnilla tai ilman), osallistavaa suunnittelua, käyttäjälähtöistä kehittämistä ja vaikka ties mitä. Nämä kaikki me tietysti hallitsemme, ja laajalla menetelmäarsenaalilla on kiva vakuuttaa asiakkaatkin.

Menetelmäpuheen ongelma vain on, etteivät HF/UX/CX/SD-menetelmät ole mitenkään erityisen monimutkaisia. Ne eivät vaadi kalliita laitteita, pitkällistä kehitystä tai vuosikausien opettelua. Valtaosa menetelmistä on viimeistään vuoden tai parin kokemuksella mahdollista hallita useimpiin tarkoituksiin riittävän hyvin. Menetelmäosaamista korostamalla me ammummekin itseämme jalkaan.

Aloittelijan ja kokeneemman tekijän saamissa haastattelu- tai havainnointituloksissa – ja etenkin tulosten pohjalta tehdyissä johtopäätöksissä ja suunnitelmissa – on epäilemättä eroa, mutta vain pieni osa eroista tulee itse menetelmien paremmasta hallinnasta. Suurempi osa laatuerosta tulee asiakkaan toimintaympäristön, kohderyhmän ja liiketoiminnan paremmasta ymmärtämisestä. Tämän vuoksi meidän kannattaisi puhua enemmän jälkimmäisistä.

Pelkäksi menetelmäosaajaksi on helppo julistautua. Jos sen sijaan keskustelee konkreettisesti siitä, miten (menetelmien avulla) voi ratkaista juuri kyseessä olevan asiakkaan tai toimialan todellisia ongelmia, asiakasta on mahdotonta fuulata montaakaan sekuntia.

1 ”Oikea osaaminen” on tässä tapauksessa tietysti sellaista, josta saatavat hyödyt ylittävät osaamisen ostamiseen käytettävät panokset.